РИОСВ ПЕРНИК

Харта на клиента



СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИ В РЕГИОНАЛНА ИНСПЕКЦИЯ ПО ОКОЛНАТА СРЕДА И ВОДИТЕ – гр.ПЕРНИК ПРИ ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
 
 
ВЪТРЕШНИ ПРИНЦИПИ И СОБСТВЕНИ СТАНДАРТИ
 
1.Отношение към клиента:
 
  • Ние се ангажираме да предоставяме еднакъв достъп и равнопоставено отношение към всички потребители на административни услуги в РИОСВ-Перник, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст и др.
  • Ние се ангажираме да бъдете вежливо посрещнати и изслушани в нашия офис:


гр.Перник 2304;   кв „Изток”;   ул. Благой Гебрев  №15  ет. 1

  • Ние се ангажираме да бъдете изслушани и да Ви бъде отговорено в законово установените срокове и съгласно нашите стандарти за обслужване като използвате всеки един канал за достъп до информация- телефон, факс, e-mail, анкети, предложения, жалби.
  • Ние се ангажираме да се обръщаме с внимание към Вашите искания и да решаваме поставените от Вас въпроси.
  • Ние се ангажираме да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки потребител, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.
 
2. Информация за клиента:
 
  • Да предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, обяснения и образци  на потребителите, по удовлетворяващ техните потребности начин.
  • Да предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиента, чрез различни канали за достъп – информационно табло, брошури, интернет страница www.riosv-pernik.com и др.
  • Да използваме ясни и лесно разбираеми формуляри и процеси на обслужване, удовлетворяващи изискванията на потребителите.
 
3. Комуникация с клиента:
 
§ Ние се ангажираме потребителите на услуги да получават точни разяснения и консултации преди и в самия процес на предоставяне на услуги по начин, който да ги удовлетворява.
§  Ние се ангажираме да предоставяме лесноразбираеми отговори на устни запитвания.
§  Ние се ангажираме, когато искането на потребителите не е от компетенцията на РИОСВ –Перник, да Ви насочваме към съответната институция.
§  Ние се ангажираме да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение.
§ Ние се ангажираме да разглеждаме получените жалби, предложения и анкети и да Ви уведомяваме за взетите решения и предприетите действия по тях.
 
4. Изграждане на партньорски взаимоотношения:
 
Ние очакваме от потребителите на административни услуги в РИОСВ –Перник:
 
§ Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите в РИОСВ–Перник по въпросите на административното обслужване.
§ Да бъдат любезни към останалите клиенти и служители на инспекцията в деловодството.
§ Да ни предоставят пълна и точна информация в сроковете, които са им поставени като по този начин подпомагате навременното извършване на административната услуга.
§ Да проявяват ангажираност и да участват в попълването на нашите анкети.
Така можем да разберем желанието Ви, за получаване по-качествени услуги.
§ В случай, че не сте удовлетворени и при предоставяне на административни услуги сте обслужени некачествено, имате възможност да подадете оплакване и/или да дадете предложения за усъвършенстване.
 
5. Спазване на срокове:
 
§ Ние се ангажираме да предоставяме необходимата Ви информация, още при първия контакт с нашата администрацията, независимо от използвания канал за достъп.
  • Ние се ангажираме да отговаряме на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби отзивчиво и в законово определените за това срокове.
  • Ние се ангажираме да уведомяваме потребителя на услуги, когато срокът се налага да бъде удължен за причините и приблизителния краен срок, в който ще получи отговор.
 
6. Механизми за обратна връзка:
 
§ Ние се ангажираме да използваме различни механизми за обратна връзка от потребителя по отношение на административното обслужване: анкети за коментари и за предложения, книга за мнения, кутия за жалби , сигнали и предложения на гражданите.
  • Ние се ангажираме да прилагаме различните механизми за обратна връзка от потребителите на услуги в РИОСВ-Перник, да анализираме получената информация, и да определим и оповестим решения за бъдещи действия, произтекли от тях.
  • Ние се ангажираме да предприемем съответните действия в резултат на получената обратна връзка от потребителите с конкретни предложения за подобряване на работата, като уведомим за това потребителите, използвайки различни канали за достъп.
7. Механизъм за подаване на жалби, сигнали, оплаквания и предложения:
 
Потребителите на административни услуги, предоставяни от РИОСВ-Перник имат възможност да подадат жалби, сигнали, похвали, оплаквания, предложения относно качеството на административното обслужване по следните начини:

  •  В “Деловодството” на РИОСВ на адрес:

    гр.Перник 2304;   кв „Изток”;   ул. Благой Гебрев  №15  ет. 1




  • На пощенски адрес:


    гр.Перник 2304;   кв „Изток”;   ул. Благой Гебрев  №15  ет. 1





  • Чрез обаждане на телефон, както и на факс 076/ 67-02-03.
  • Чрез обаждане на Зелен телефон: 076/67-10-09.
  • На електронен адрес: riew_pernik@abv.bg.
  • Чрез кутия за жалби сигнали и предложения, специално поставена във
фоайето на сградата.
  • Чрез попълване на анкетната форма.
  • Устно постъпилите жалби, сигнали и предложения се регистрират в специално подготвен дневник.
 
Н а всички подадени предложения, похвали, оплаквания и др., РИОСВ-Перник се произнася в законово регламентираните срокове съгласно Закона за административно обслужване на физически и юридически лица и Закона за предложенията, сигналите, жалбите и молбите.
На анонимно подадени предложения, сигнали, оплаквания не може да се отговори .
 
8. Отговорност и отчетност:
 
  • Ние поемаме отговорност за работата на РИОСВ–Перник в процеса на предоставяне на административни услуги и спазване на утвърдените стандарти за обслужване.
  • Ние декларираме, че ръководството на РИОСВ–Перник се е ангажирало с подобряването на административното обслужване и изпълнение на стандартите за обслужване.
  • Ние се ангажираме да измерваме и публикуваме оценката за удовлетвореността на клиентите на всеки 6 месеца.